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Michael Lei · 十一月 9, 2021 阅读大约需 4 分钟

转发InterSystems全球副总裁精彩博客--客户至上理念如何推动卓越与创新?

照顾好我们的客户并打造伟大的产品。这是我们InterSystems自从1978年成立以来的座右铭。40多年很快过去,这始终驱动着我们前进。过去是,未来也将一直是我们的基因。

追求卓越和持续提升的价值观是我们的“客户至上”方法取得成功的关键。这也是过去三年我们一直积极参与Gartner及其Peer Insights项目的原因,该项目主要征求最终用户的反馈意见和对厂商的打分。InterSystems连续两年荣膺Peer Insights运营数据库管理系统(ODBMS)客户选择奖,而且是该类别评分最高的供应商之一。

此外,InterSystems还入选Gartner目前推出的Gartner“客户至上”计划,并获得相应标识(上图),这一计划认可了我们为客户提供的坦诚分享、公正反馈的环境,根据用户反馈,我们不断改善产品和服务,从而最大程度地满足不断变化的客户需求。简言之,我们没有人为影响客户在Gartner网站上对我们的评价。这体现了我们对客户的承诺以及开放沟通渠道的重要性。InterSystems IRIS®数据平台是Gartner最新的云数据库管理系统魔力象限(Cloud Database Management Systems Magic Quadrant)中唯一获得此标识的产品,我们对此深感自豪。

以客户为中心的基因DNA

在我尚未加入InterSystems前,作为一家医学实验室的IT人员,我曾体验到InterSystems的“客户至上”。当时,我们还与另一家供应商合作,但他们的支持服务并不理想——我们需要等待很长时间;需要向很多人重复说明问题,而这些人并不能解决问题;我们还需要不断进行身份验证。他们的服务与其说是提供帮助,不如说是让人筋疲力尽,我认为他们从未将我的利益放在心上。

而InterSystems提供了天壤之别的客户体验。我第一次遇到问题呼叫InterSystems支持中心时,一位名叫Terry的人立刻接通了电话。他没有让我验证身份,而是让我解释了一下问题,并一直在线提供支持直到问题得到解决。当时我并不知道这位Terry居然就是InterSystems的创始人兼首席执行官(现在仍是)。显然,对InterSystems来说,最重要的事情是解决问题、让客户满意。尽管现在许多事情已经发生了改变(我们现在有不同人员负责处理服务请求了),但我们依然坚持这一理念。(注明:作者在1984年加入Intersystems 公司,这段故事发生在将近40年前公司刚刚成立的时候)

每周一上午,InterSystems总部都会召开高管例会,然而会议重点并非是公司的销售指标或收入,而是探讨如何通过改善产品、业务模式和支持服务来增强客户的成功。会议至少有一半的时间是在讨论客户支持服务——哪位客户提出了问题、我们是如何解决的、客户是否满意等等。

我们将客户支持作为我们的一大亮点,因为它能够彰显我们帮助客户成功的热情。如果我们能够助力客户实现自身目标,这比签署了一笔大单更有价值。这能够培育不可复制的客户信任。我们现在的客户留存率在99%以上,结果不言自明。

 

“如果你不清楚应该帮助客户还是帮助公司,那么请选择帮助客户。”——Terry Ragon,InterSystems CEO

 

未来之路

我们对获得Gartner的“客户至上”标识深感自豪。对我们而言,这不仅是又一次的认可,更是一个信号——我们正沿着正确的方向为用户提供卓越客户服务,其结果和客户口碑能说明一切。

借助Gartner的帮助,我们希望继续努力提供尽可能最佳的客户支持,我们的员工配备也反映了这一目标。我们授予支持团队与工程师和开发人员同等重要的权利,这样他们就可以为客户做出重要决定,而不必来回请示。对InterSystems而言,这不仅是客户支持的未来之路,也是我们提供最佳产品和服务的前进方向。

注:作者John Paladino是InterSystems负责客户服务的全球副总裁。自1984年加入InterSystems以来,他帮助开发了自动化支持跟踪系统和针对所有InterSystems软件产品的客户培训项目,制定并实施了旨在改善响应性、提高客户满意度的服务标准,并主导多个国内外团队建设计划。在加入InterSystems之前,他曾在New England Pathology担任三年的系统工程经理,负责获取、实施和管理各类信息技术。Paladino曾在伍斯特理工学院和马萨诸塞大学卢维尔分校攻读电机工程专业。

博客原文:How Can Putting the Customer First Drive Excellence and Innovation?

微信公众号原文:深深植根于InterSystems的DNA中,客户至上理念如何推动卓越与创新?

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